Gartner hoiatab tehisaru haibi eest: kasu ei sünni mudelist, vaid juhtimisest

Gartneri analüütikute sõnum andme- ja IT-juhtidele on muutunud selgemaks: tehisarusse raha panemine ei anna iseenesest ärilist kasu. Enne tuleb korda teha valitsemine, andmed, kulude juhtimine, töötajate oskused ja vastutus.

Sydney Data & Analytics Summitil esinenud Gartneri asepresident-analüütik Jorg Heizenberg ning direktor-analüütik Georgia O’Callaghan rõhutasid, et tehisaru ei ole ainult uus tehnoloogiakiht olemasolevate tööriistade kõrval. See muudab seda, kuidas organisatsioonid otsustavad, töötavad, kulusid hindavad ja riske juhivad.

Gartneri hinnangul on ettevõtted jõudnud faasi, kus katsetamisest enam ei piisa. Juhtkonnad tahavad tulemusi, töötajad tunnevad survet uusi tööriistu kasutada ning IT- ja andmetiimid peavad korraga vastama kolmele küsimusele: mis on eesmärk, kui palju see maksab ja kes vastutab, kui süsteem eksib.

Raha kulub kiiremini, kui juhid arvavad

Üks Gartneri keskseid hoiatusi puudutab kulusid. Tehisaru kasutuse hind ei ole paljudes ettevõtetes enam lihtne litsentsikulu, mida saab aasta alguses tabelisse panna. Kulud sõltuvad mudeli kasutusest, päringute mahust, tokenitest, graafikaprotsessorite ajast, agentide sammude arvust, andmete liigutamisest ja integratsioonidest.

See teeb eelarvestamise keeruliseks. Kui tavalise tarkvara puhul ostab organisatsioon sageli kasutajapõhise litsentsi, siis tehisaru tööriistade puhul võib lõplik kulu kujuneda selle järgi, kui palju süsteemi tegelikult kasutatakse. Agentide puhul kasvab probleem veelgi, sest üks ülesanne ei pruugi tähendada üht päringut. Agent võib teha mitu sammu, küsida mudelilt mitu korda, kasutada tööriistu, lugeda dokumente, teha kokkuvõtteid ja käivitada järgmist tegevust.

Gartneri andmetel muretseb kuus IT-juhti kümnest selle pärast, et tehisaru agendid võivad tekitada ootamatuid kulusid. Samas peab vaid kaks andme- ja tehisarujuhist kümnest ettearvamatut hinnastust oluliseks takistuseks väärtuse loomisel. See vahe on kõnekas. Üks pool näeb rahalist riski, teine pool loodab kasutuse laienemisele.

O’Callaghan võttis selle kokku karmilt: tehisaru võib olla kallis õppetund. Kui organisatsioon ei mõõda kulusid juba katsetamise ajal, jõuab probleem tootmiskeskkonda alles siis, kui kasutust on raske tagasi keerata.

Odavam token ei tähenda odavamat projekti

Gartner prognoosib, et suurte mudelite kasutuskulu langeb tehnoloogia arenedes oluliselt. Kiibid muutuvad tõhusamaks, mudelid paremaks ja teenusepakkujad suudavad sama arvutusvõimsusega rohkem teha. See ei tähenda siiski, et ettevõtte kogukulu automaatselt väheneb.

Põhjus on lihtne: kasutus kasvab. Kui mudel muutub odavamaks, pannakse seda rohkematesse protsessidesse. Kui agent hakkab tegema rohkem samme kui tavaline vestluspõhine tööriist, võib lõplik kulu ikkagi tõusta. Odavam ühik ei päästa eelarvet, kui ühikuid kulub kümneid kordi rohkem.

See muudab tähtsaks kulupõhise disaini. Enne tootmisse minekut tuleb võrrelda, kas ülesande jaoks on vaja kõige võimsamat mudelit, väiksemat mudelit, otsingupõhist lahendust, reeglipõhist kontrolli või nende kombinatsiooni. Kõiki probleeme ei pea lahendama kõige kallima mudeliga.

Praktiline küsimus ei ole „kas kasutame tehisaru?”, vaid „millises kohas annab see piisavalt väärtust, et kulu ja risk on põhjendatud?”.

Gartner: väärtus ei ole ainult rahaline tasuvus

Gartneri analüütikud ei soovita mõõta tehisaru väärtust ainult klassikalise investeeringutasuvuse kaudu. Rahaline mõõdik on vajalik, kuid see ei kata kogu mõju.

Näiteks avalikus teenuses võib halb andmekvaliteet tekitada kulu, mis ei paista kohe finantsaruandes. Gartner tõi näiteks North Yorkshire Councili, kus loodi kujuteldav digikodanik Dotty, et teha andmete mõju töötajatele arusaadavamaks. Kui aadressis lähevad kaks numbrit vahetusse, võib töömees sõita valele aadressile käsipuud paigaldama. See on otsene kulu. Kui käsipuu jääb õigel ajal paigaldamata ja eakas inimene kukub, muutub halb andmerida juba ohutuse ja vastutuse küsimuseks.

Selline näide näitab, miks andmevalitsemine ei ole bürokraatia. See on teenuse kvaliteedi, ohutuse, usalduse ja raha küsimus. Kui organisatsioon kasutab tehisaru kehvade andmete peal, ei tee tööriist andmeid paremaks. Ta võib vea hoopis kiiremini ja veenvamalt edasi kanda.

Heizenbergi sõnum oli selles mõttes otsekohene: ilma tugeva vundamendita võimendab tehisaru teadmatust.

Juhtkonnal peab olema selge riskitaluvus

Gartner soovitab organisatsioonidel enne suuremaid otsuseid paika panna oma tehisaru ambitsioon. Kõik ettevõtted ei pea käituma samamoodi.

Madalama riskitaluvusega organisatsioon võib valida ettevaatliku tee: piiratud kasutusjuhud, tugev kontroll, selge andmekaitse ja aeglasem laienemine. Mõõduka riskitaluvusega ettevõte võib olla võimalusi otsivam ja lubada kiiremaid katseid. Kõrge riskitaluvusega organisatsioon võib minna turul esimesena, kuid peab arvestama suuremate vigade, kulude ja mainekahju võimalusega.

Probleem tekib siis, kui juhtkond räägib innovatsioonist, kuid ei ole valmis selle hinnaks. Tehisaru ei ole ainult IT-projekt, mille saab delegeerida arendajatele või andmetiimile. Kui süsteem mõjutab kliendisuhtlust, otsuseid, personalitööd, turundust, turvet või finantse, peab riskitaluvus olema ärijuhtide otsus.

Sama kehtib ka vastutuse kohta. Kes kinnitab kasutusjuhtumi? Kes otsustab, milliseid andmeid võib kasutada? Kes vastutab vea korral? Kes peatab lahenduse, kui selle käitumine muutub? Need küsimused peavad olema lahendatud enne, kui agent saab õiguse süsteemides tegutseda.

Valitsemine tuleb tuua riskist ja andmetest kokku

Gartneri soovitus on ühendada seni eraldi tegutsenud valitsemisrühmad. Paljudes organisatsioonides on andmehaldus, küberturve, riskijuhtimine, juriidika, vastavuskontroll ja IT-arhitektuur eraldi. Tehisaru kasutusjuhud lõikavad neist kõigist korraga läbi.

Kui klienditoe agent saab ligipääsu kliendiandmetele, tootekataloogile ja tellimuste süsteemile, ei ole see ainult klienditeeninduse projekt. See on andmekaitse, ligipääsuhalduse, infoturbe, õigusliku vastutuse, kvaliteedikontrolli ja äriprotsessi küsimus.

Seetõttu soovitab Gartner luua ühtse tehisaru valitsemise töökorra, mis ei asenda olemasolevaid gruppe, vaid seob need kokku. Eesmärk ei ole teha veel üht komiteed, mis otsuseid aeglustab. Eesmärk on vältida olukorda, kus iga üksus vaatab ainult oma nurka ja tervik jääb kellegi vastutuseta.

Teine samm on reeglite korrastamine. Kui ettevõttel on eraldi andmepoliitika, infoturbe juhend, pilvekasutuse kord, arenduse põhimõtted ja juriidilised nõuded, tuleb need tehisaru kasutamise vaates kokku panna üheks arusaadavaks raamistikuks.

Kolmas samm on reeglite viimine tehnoloogiasse. Gartner nimetab seda policy-as-code’i suunaks: reeglid ei tohi jääda ainult dokumenti, vaid peaksid jõudma automaatsetesse kontrollidesse. Kui tundlikku infot ei tohi teatud mudelisse saata, peaks süsteem seda takistama, mitte lootma, et töötaja alati mäletab.

Euroopa regulatsioon muudab valitsemise praktiliseks vajaduseks

Euroopa ettevõtete jaoks ei ole tehisaru valitsemine enam ainult hea tava. Euroopa Liidu tehisaru määrus, andmekaitsenõuded, küberturbe reeglid ja sektoripõhised regulatsioonid muudavad selle järjest konkreetsemaks kohustuseks.

Üldotstarbeliste mudelite pakkujatele kehtivad Euroopa Liidus eraldi läbipaistvuse, dokumentatsiooni ja riskijuhtimise nõuded. Kuigi need nõuded on suunatud eelkõige mudelite pakkujatele, mõjutavad need ka ettevõtteid, kes neid teenuseid kasutavad. Kasutajaorganisatsioon peab teadma, milliseid andmeid ta mudelile annab, millises protsessis mudelit kasutatakse ja milline inimene või üksus vastutab lõpptulemuse eest.

Gartneri varasem hinnang, et tehisaru valitsemise platvormide turg võib kasvada 2030. aastaks üle miljardi dollari, näitab, et see muutub kiiresti eraldi tööriistakategooriaks. Ettevõtted vajavad registrit, kus on kirjas kasutatavad mudelid, kasutusjuhud, riskid, andmeallikad, omanikud ja kontrollid.

See ei tähenda, et iga Eesti ettevõte peaks kohe ostma eraldi valitsemisplatvormi. Küll aga tähendab see, et Exceli tabelist ja üldsõnalisest juhendist võib varsti väheks jääda, kui tehisaru jõuab kliendiandmete, töölepingute, otsustusprotsesside või ärikriitiliste süsteemide juurde.

Kontekstikiht määrab, kas vastus on kasutatav

Gartner rõhutab ka konteksti tähtsust. Kui töötaja küsib, mitu aktiivset klienti ettevõttel on, sõltub õige vastus sellest, mida „aktiivne” tähendab. Kas see on klient, kes on viimase 30 päeva jooksul ostnud? Kas see on lepinguline klient? Kas see on inimene, kes on veebis sisse loginud? Või klient, kelle arve on viimase kvartali jooksul tasutud?

Kui mõiste on määratlemata, võib mudel anda enesekindla, kuid vale vastuse. Seda tüüpi viga on eriti ohtlik, sest see näeb välja korrektne. Numbrid on olemas, tekst on ladus ja tulemus võib jõuda juhtimisotsuseni enne, kui keegi küsib, millist definitsiooni kasutati.

Selle vältimiseks ei piisa tavalisest andmelaost või aruandekihist. Organisatsioon vajab ühist tähenduste kihti: mõisted, seosed, ärireeglid, andmeomanikud, kvaliteedinõuded ja kasutuspiirangud peavad olema kirjeldatud nii, et neid saaks kasutada nii inimene kui ka tarkvaraline abiline.

Siin tulevad mängu semantilised kihid, ontoloogiad, teadmiste graafid ja metadata haldus. Need sõnad võivad kõlada tehniliselt, kuid mõte on lihtne: süsteem peab teadma, mida andmed tähendavad, mitte ainult seda, kus need asuvad.

Halb andmevundament viib projektid tupikusse

Gartner on varem hoiatanud, et suur osa tehisaru projektidest jääb pooleli just andmete tõttu. Kui andmed on puudulikud, vastuolulised, halvasti kirjeldatud või ligipääsupiiranguteta, ei saa tööriist usaldusväärselt töötada.

See on eriti tähtis ettevõtetes, kus andmed on aastatega kogunenud mitmesse süsteemi. Üks kliendinumber võib tähendada eri süsteemides eri asja. Aadress võib olla uuendatud müügisüsteemis, kuid vana logistikarakenduses. Töötaja õigused võivad olla muutunud personalisüsteemis, kuid teenusekontol alles.

Kui sellised andmed avada agentidele, tekib oht, et süsteem teeb vale järelduse või pääseb ligi infole, kuhu tal ei peaks asja olema. Andmevalitsemine, õiguste haldus ja metadata ei ole seetõttu ettevalmistav paberitöö. Need on eeltingimus, et tehisaru kasutus ei muutuks juhitamatuks.

Gartneri analüütik Roxane Edjlali on rõhutanud, et tehisaruks valmis andmed ei ole ühekordne projekt. See on pidev praktika, kus andmete kvaliteeti, tähendust, omanikke ja kasutust tuleb pidevalt kontrollida.

Töötajate valmisolek võtab kauem kui tehniline juurutus

Üks kõige alahinnatumaid kulusid on muutuste juhtimine. O’Callaghani sõnul võtab tehisaru tööriistade puhul koolitus ja muutuste juhtimine peaaegu kaks korda kauem kui tehnilise lahenduse juurutamine.

See seletab, miks paljud projektid ei anna oodatud tulemust. Tööriist võetakse kasutusele, kuid inimesed ei tea, millal seda kasutada, millal mitte, kuidas tulemust kontrollida ja kuidas seda oma tööprotsessi sobitada. Osa töötajaid kasutab tööriista liiga palju, osa üldse mitte, osa sisestab sinna infot, mida ei tohiks, ja osa usaldab vastust üle.

Gartner soovitab vaadata kolme tasandit: mõtteviis, oskused ja tööriistad. Kõigepealt tuleb mõista, millised hirmud või takistused organisatsioonis on. Seejärel tuleb hinnata oskuste puudujääke. Alles siis on mõistlik valida tööriistu.

Kui järjekord on vastupidine, ostab organisatsioon tehnoloogia, mille kasutamiseks puudub valmisolek. Tulemuseks on kallis tööriist, mille mõju jääb juhuslikuks.

Töökohtade kadumise kõrval tuleb vaadata töö muutumist

Tehisaru kasutuselevõtuga kaasneb paratamatult küsimus töökohtadest. Gartneri andmetel ootab osa CIO-sid, et järgmise kolme aasta jooksul saab töötajate arvu vähendada. Samal ajal ei näita andme- ja analüütikatiimid veel massilist kahanemist. Vastupidi, paljud andmejuhid on oma tiime suurendanud.

See vastuolu näitab, et tehisaru mõju tööjõule ei ole ühesuunaline. Mõnes valdkonnas võib korduv töö väheneda. Teises valdkonnas kasvab vajadus inimeste järele, kes oskavad andmeid hallata, tulemusi kontrollida, riske hinnata, protsesse ümber kujundada ja vastutust võtta.

O’Callaghani järeldus on, et inimeste oskused jäävad tarne- ja arendustiimide keskmesse, kuid need tiimid hakkavad rohkem töötama koos agentide ja automatiseeritud abivahenditega. See tähendab, et tuleviku tiim ei ole lihtsalt väiksem tiim. See on teistsuguse oskuste ja vastutuse jaotusega tiim.

Juhtide jaoks on siin oluline vältida mugavat vabandust. Kui koondamine oleks toimunud niikuinii, ei tohiks seda esitada tehnoloogia vältimatu tagajärjena. Tehisaru ei vabasta juhtkonda kohustusest selgitada, millist tööd muudetakse, milliseid oskusi vajatakse ja kuidas töötajaid ümber õpetatakse.

Mida see tähendab Eesti organisatsioonidele?

Eesti ettevõtetele ja asutustele on Gartneri sõnum praktiline. Tehisaru kasutuselevõtt ei tohiks alata küsimusest, milline tööriist on kõige uuem või populaarsem. Alustada tuleb neljast kontrollküsimusest.

Esiteks: millist ärilist või teenuslikku probleemi lahendatakse? Kui eesmärk on ähmane, muutub projekt kiiresti kalliks katsetuseks.

Teiseks: milliseid andmeid kasutatakse ja kas need on usaldusväärsed? Kui andmete omanik, tähendus ja kvaliteet ei ole selged, ei saa tulemust usaldada.

Kolmandaks: kes vastutab? Kui süsteem annab vale soovituse, lekib info või teeb vale toimingu, peab olema teada, milline inimene või üksus sekkub.

Neljandaks: kuidas mõõdetakse väärtust? Väärtus ei ole ainult kokku hoitud euro. See võib olla kiirem teenus, vähem vigu, parem kliendikogemus, väiksem risk, parem järelevalve või töötaja aja vabastamine sisulisemaks tööks.

Eriti oluline on see avalikus sektoris, finantsis, tervishoius, kriitilises taristus ja suure andmemahuga ettevõtetes. Nendes valdkondades ei ole tehisaru ainult mugav tööriist. See võib mõjutada otsuseid, õigusi, teenusekvaliteeti ja usaldust.

Gartneri sõnum: enne kiirendamist tee pidurid korda

Gartner ei ütle, et organisatsioonid peaksid tehisarust eemale hoidma. Sõnum on vastupidine: kasutamine võib anda väärtust, kuid ainult siis, kui juhtimine on piisavalt küps.

Haip sunnib kiiresti liikuma. Juhtkond küsib tulemusi, konkurendid teevad katseid, töötajad kasutavad tööriistu juba niikuinii ja müüjad lubavad kiiret kasu. Sellises olukorras on lihtne panna raha tööriista alla enne, kui on paigas eesmärk, andmed, riskipiirid ja oskused.

Just seda Gartner hoiatabki vältima. Tõeline edasiminek ei tule sellest, et organisatsioon ostab juurde uue mudeli või paneb igasse protsessi agendi. See tuleb sellest, et organisatsioon teab, mida ta teha tahab, milliseid andmeid ta kasutab, mida ta ei luba, kui palju ta on valmis maksma ja millal peab inimene otsustamise enda kätte võtma.

Tehisaru ei päästa nõrka andmehaldust, segast vastutust ega läbimõtlemata protsesse. Ta teeb need nähtavamaks. Mõnikord ka kallimaks.

Korduma kippuvad küsimused

Mida Gartner tehisaru haibi kohta ütles?

Gartneri analüütikud rõhutavad, et tehisaru kasutuselevõtt ei tohi põhineda ainult turusurvel või hirmul maha jääda. Organisatsioon peab enne suuremaid investeeringuid selgeks tegema eesmärgi, riskitaluvuse, kulud, andmete valmisoleku ja vastutuse.

Miks on tehisaru kulusid raske prognoosida?

Kulud sõltuvad kasutusmahust, tokenitest, mudeli valikust, agentide sammude arvust, taristust ja integratsioonidest. Agent võib ühe ülesande lahendamiseks teha mitu päringut ja kasutada mitut tööriista, mistõttu tegelik kulu võib kasvada kiiremini kui esialgne eelarve.

Mida tähendab tehisaru valitsemine?

See tähendab reegleid, rolle, kontrollimehhanisme ja tehnilisi piiranguid, millega juhitakse, milliseid tehisaru lahendusi organisatsioon kasutab, milliseid andmeid neile antakse, kes vastutab tulemuste eest ja kuidas riske jälgitakse.

Miks andmevalitsemine on nii tähtis?

Kui andmed on valed, puudulikud või halvasti kirjeldatud, võib tehisaru anda vale, kuid enesekindlalt esitatud vastuse. Andmete tähendus, omanik, kvaliteet ja ligipääsuõigused peavad olema selged enne, kui neid kasutatakse mudelites või agentides.

Mis on kontekstikiht?

Kontekstikiht kirjeldab, mida organisatsiooni andmed tähendavad. Näiteks määrab see, mida tähendab „aktiivne klient”, millised andmeallikad on usaldusväärsed ja milliseid ärireegleid tuleb vastuse andmisel arvestada.

Miks töötajate koolitus võtab nii palju aega?

Tehnilise tööriista saab sageli kiiresti kasutusele võtta, kuid tööviisi muutmine on aeglasem. Töötajad peavad teadma, millal tööriista kasutada, kuidas tulemust kontrollida, millist infot mitte sisestada ja millal peab otsuse tegema inimene.

Kas tehisaru vähendab töökohtade arvu?

Mõnes valdkonnas võib see vähendada korduvat tööd ja seega ka tööjõuvajadust. Samal ajal kasvab vajadus inimeste järele, kes oskavad andmeid hallata, riske hinnata, tulemusi kontrollida, protsesse ümber kujundada ja lahendusi vastutustundlikult kasutada.

Mida peaks Eesti ettevõte esimesena tegema?

Esmalt tuleks kaardistada kasutusjuhud, andmeallikad, riskid, vastutajad ja kulumudel. Alles seejärel on mõistlik valida tööriist või agent, mida tootmiskeskkonnas kasutada.